一、態度端正 換位思考

  客戶收到不滿意的貨，有火氣是人之常情，一定要體諒安撫，千萬不要火上澆油，一個良好的態度可以像一縷微風吹散客戶心中的憤怒，大事化小小事化了，說不定從此你還多了一個朋友，這個朋友會給你帶來更多的朋友。反之則會一個火星引起燎原之勢，將你燒的外焦里嫩。

  二、處理及時減少等待

  及時的處理售后，最好是在客戶維權之前就將客人的不滿意解決掉。售后的原則是這樣的：能售前客服處理的不轉給售后，售后能處理的不轉給主管，在第一時間將客戶的問題解決了，萬一是解決不完的，在接收轉接過來的顧客也不能讓客戶重復復述問題，而是讓客人稍事休息，自己去查看聊天記錄，了解完后將客人的問題給客人看自己理解的是否是正確的，得到認可后第一時間將顧客的問題解決掉。

  及時的跟蹤售后,有很多售后比如需要退換貨的，可能當時一下不能解決完，需要自己記錄備忘，每天跟進自己的備忘錄，不要等這客戶來找，而是主動聯系客戶，顧客的不滿意會隨著一點點的努力變成一個個滿意。

  及時的交接售后，如果不是售后客服處理的，其他人員已經要及時將處理完或者需要持續跟蹤的售后轉接到售后客服那里記錄交接，一是可以避免遺漏，二是將問題匯總，可以便于對店鋪運營問題進行分析和總結，提供有力的數據。

  一旦發生了需要退款和維權，大家也要第一時間解決。

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